WhatsApp'tan rezervasyon almanın gizli maliyeti ve WhatsApp'ı bırakmadan çözümü

WhatsApp ile rezervasyon almakta yanlış bir şey yok; müşterileriniz WhatsApp'ı seviyor ve sizinle orada konuşmak istiyor. Sorun, WhatsApp'ı rezervasyon defteri gibi kullanmaktır: kayıt mesajların arasında kalır, ödeme alınmaz, gece gelen soru sabaha kalır. Sohbete WhatsApp'ta devam edin; rezervasyonu ve ödemeyi ise müşterinin kendi başına tamamlayabileceği bir linke bırakın.

Bu yazı, rezervasyonlarının çoğunu hâlâ WhatsApp'tan ve telefondan alan tekne turu işletmecileri için. Aşağıda bu düzenin size neye mal olduğunu, WhatsApp Business'ın hangi özelliklerinin işe yaradığını ve doğrudan kopyalayabileceğiniz mesaj şablonlarını bulacaksınız.

Sezonun ortasında WhatsApp'tan rezervasyonla geçen bir akşam

Temmuz, saat 19:30. Tekne iskeleye yeni yanaşmış, misafirler iniyor, siz halatla uğraşıyorsunuz. Telefonda 23 okunmamış mesaj var.

Bir kısmı aynı soru: "Yarın yer var mı, fiyat ne?" Biri İngilizce yazmış, biri Rusça bir sesli mesaj bırakmış. Bir aile dün "kesin geliyoruz" demiş, bugün kişi sayısını değiştirmiş. Bir otel resepsiyonu da üç misafiri için yer soruyor.

Eve vardığınızda saat 22:00'yi geçmiş. Mesajları tek tek cevaplıyor, defterdeki listeye ekliyorsunuz. Saat 23:40'ta altı kişilik bir grup fiyat soruyor; siz uyumuşsunuz. Sabah 07:00'de cevap yazdığınızda grup, gece cevap veren başka bir tekneye çoktan yazılmış.

Bu akşamın hiçbir adımında büyük bir hata yok. Her mesaj tek başına beş dakikalık bir iş. Ama sezon boyunca her akşam tekrarlanınca, işin asıl yükü tekneden telefona geçer.

WhatsApp'tan rezervasyon almanın gizli maliyetleri

Bu maliyetlerin hiçbiri bir faturada görünmez. Yine de hepsini alt alta yazdığınızda tablo epey değişir.

Cevapsız kalan mesajlar. Misafirlerin çoğu ertesi günü akşam, otel odasında planlar. Siz o saatlerde ya teknedesiniz ya da uyuyorsunuz. Hemen cevap alamayan müşteri çoğu zaman beklemez; aynı soruyu birkaç işletmeye birden yazar ve ilk cevap verene gider.

Ödemesiz söz. WhatsApp'ta "Tamam, yarın 4 kişi geliyoruz" demek müşteriye hiçbir şeye mal olmaz. Kapora alınmamış bir rezervasyon bir sözden ibarettir; ertesi sabah iskelede dört boş koltuk olarak karşınıza çıkabilir. Kaporayı IBAN'la istemek de yabancı misafir için çoğu zaman zahmetli ve masraflıdır, bu yüzden genellikle istenmez bile.

İsim ve sayı hataları. Mesajda "biz 5 kişiyiz, 2'si çocuk" yazar, sesli mesajda "bir arkadaşımız daha gelebilir" denir. Deftere hangisi yazıldı? 12 kişilik tekneye iki ayrı sohbetten 14 kişi yazmak, yoğun bir günde hiç de zor değildir.

Kullanılamayan müşteri listesi. Bir sezonda gelen yüzlerce misafirin adı ve numarası telefonunuzda duruyor, ama yüzlerce sohbetin arasına dağılmış hâlde. Kimin ikinci kez geldiğini, hangi ülkeden misafirin arttığını, hangi turun en çok sorulduğunu bu yığından çıkaramazsınız.

Dil. İngilizceyi idare edersiniz; peki Rusça, Almanca ya da Lehçe yazan misafir? Çeviri uygulamasıyla yürüyen bir yazışmada buluşma saati ya da iskele yanlış anlaşılırsa, müşteri yanlış yerde bekler.

Bu maliyetleri kendi rakamlarınızla bir kez hesaplayın. Aşağıdaki örnek tamamen varsayımsaldır:

Örnek: kişi başı 40 € olan günlük tur
Haftada gece cevaplanamadığı için kaçan 2 grup, grup başı 4 kişi: 8 × 40 € = 320 €
Haftada kaporasız rezervasyondan gelmeyen 3 kişi: 3 × 40 € = 120 €
Haftalık kayıp: 440 €
16 haftalık yoğun sezonda: 7.040 €
Buna, akşamları mesaj cevaplamaya giden saatler dahil değil.

Sizin rakamınız bundan düşük de çıkabilir, yüksek de. Önemli olan, bu kaybın bir yerde yazılı olmaması yüzünden hiç hesaplanmamasıdır.

WhatsApp'ı bırakmayın, görevini değiştirin

WhatsApp sohbette güçlüdür: soruyu cevaplar, güven verir, "çocukla gelmek uygun mu?" diye soran anneyi rahatlatır. Kayıt tutmakta ve para almakta ise zayıftır. Bu iki işi birbirinden ayırdığınızda sorunların çoğu küçülür.

Günlük işte şöyle işler: müşteri WhatsApp'tan soruyor, siz kısa ve sıcak bir cevapla birlikte rezervasyon linkinizi gönderiyorsunuz. Müşteri günü ve kişi sayısını kendisi seçiyor, kartıyla ödüyor, biletini alıyor. Siz de bir sonraki mesaja geçiyorsunuz.

En sık gelen soru için şöyle bir cevap işinizi görür:

Merhaba, yazdığınız için teşekkürler. Yarınki turumuzda yer var. Fiyatları, müsait günleri görüp rezervasyon yapabileceğiniz link:
[rezervasyon linkiniz]
Rezervasyonu yaptığınız anda biletiniz e-postanıza gelir. Başka bir sorunuz olursa buradan yazabilirsiniz.

Yabancı misafire aynı mesajın İngilizcesi:

Hi, thanks for your message! We still have seats on tomorrow's tour. You can see prices, available days and book here:
[your booking link]
Your ticket arrives by email as soon as you book. Feel free to message us here if you have any questions.

Rusça sesli mesaj bırakan misafir için de link işe yarar: rezervasyon sayfanız onun dilindeyse, ne istediğini anlamaya çalışmanıza gerek kalmaz. Bazı müşteriler ise linke tıklamak yerine "buradan halledelim" der. Onları zorlamayın, ama rezervasyonu kayda geçirmeyi de atlamayın:

Tabii, buradan da yapabiliriz. Adınızı, kişi sayısını (yetişkin ve çocuk ayrı) ve hangi gün gelmek istediğinizi yazar mısınız? Rezervasyonunuzu oluşturup size bir ödeme linki gönderiyorum; ödeme tamamlanınca biletiniz e-postanıza gelir.

Bu son akış için rezervasyonu sisteme sizin girebilmeniz ve müşteriye ödeme linki gönderebilmeniz gerekir. Lostromo'da elle oluşturduğunuz rezervasyona panelden ödeme linki gidiyor, müşteri ödeyince rezervasyon kendiliğinden onaylanıyor; nasıl çalıştığını özellikler sayfasında görebilirsiniz. Hangi sistemi kullanırsanız kullanın, WhatsApp'tan gelen rezervasyonla siteden gelen rezervasyonun aynı takvimde toplanması şarttır.

WhatsApp Business'ta işinize yarayacak özellikler

Hâlâ kişisel WhatsApp kullanıyorsanız, WhatsApp Business uygulamasına geçmek bu düzenin ilk adımıdır. Aşağıdaki özellikler WhatsApp Business'ın kendi özellik sayfasında anlatılıyor; menü adları uygulama sürümüne göre değişebilir.

• Hızlı yanıtlar: Sık gönderdiğiniz mesajları kaydedip kısayolla gönderirsiniz. Yukarıdaki şablonları "/rez" ve "/book" gibi kısayollarla kaydedin.
• Karşılama mesajı: Sizinle yeni sohbet başlatan müşteriye otomatik bir karşılama gider. Rezervasyon linkinizi buraya koyarsanız, müşterilerin bir kısmı sizi beklemeden rezervasyonu yapar.
• Uzakta mesajı: Çalışma saatleriniz dışında gelen mesajlara otomatik cevap verir. Gece yazan müşteri en azından ne zaman cevap alacağını ve linkten hemen yer ayırtabileceğini öğrenir.
• Etiketler: Sohbetleri "fiyat sordu", "link gönderildi", "ödedi", "özel tur" gibi etiketlerle ayırırsınız; akşam kimin dönüş beklediğini bir bakışta görürsünüz.
• Katalog: Turlarınızı fotoğraf ve açıklamayla bir vitrin gibi gösterirsiniz.
• İşletme profili: Adresiniz, çalışma saatleriniz ve web siteniz profilinizde görünür.

Uzakta mesajı için şöyle bir metin kullanabilirsiniz:

Merhaba, şu an mesai dışındayız; sabah 08:00'den itibaren cevap veriyoruz. Beklemek istemezseniz müsait günleri görüp hemen rezervasyon yapabilirsiniz: [rezervasyon linkiniz]
Hi, we're out of office and will reply from 8 am. To book right away, see available days here: [your booking link]

Bu özelliklerin yapamadığı şeyler de var. Hızlı yanıt mesajı hızlandırır, ama göndermek yine size kalır. Etiketler sohbeti düzenler ama teknenin kaç kişilik olduğunu ya da yarın kaç koltuk kaldığını bilmez. Katalog turunuzu gösterir, ama müsaitliği kontrol etmez ve rezervasyonu ödemeye bağlamaz.

Telefonla konuşmak hâlâ doğru cevap olduğunda

Her rezervasyon bir linkle bitmez, bitmesi de gerekmez. Bazı durumlarda iki dakikalık bir telefon görüşmesi, on mesajlık bir yazışmadan daha çok güven verir ve satışı daha kolay kapatır:

• Tekneyi komple kiralamak isteyen kalabalık gruplar, şirket gezileri, düğün ya da doğum günü organizasyonları
• Menüde, rotada ya da kalkış saatinde özel istekler
• Tekerlekli sandalye, hamilelik ya da sağlık durumu gibi önceden konuşulması gereken konular
• Birden fazla günü kapsayan yat kiralama talepleri

Bu durumlarda konuşmayı telefonda ya da WhatsApp'ta yapın; vardığınız anlaşmayı ise yine kayda geçirin. Rezervasyonu takviminize girin, kaporayı bir ödeme linkiyle alın, misafire yazılı onay gitsin. Konuşma samimi kalır; kayıt da tahsilat da düzenli olur.

Otel resepsiyonlarından ve acentelerden gelen talepler de çoğu zaman bu gruba girer. Onlara her seferinde fiyat yazmak yerine, hem fiyatları hem müsait günleri gösteren linkinizi bir kez gönderin; misafir adına rezervasyonu oradan kendileri yapabilirler. Bazı müşteriler de hiçbir zaman link kullanmayacak, iskelede yüz yüze satış da sürecek. Amaç herkesi linke zorlamak değil, linki kullanabilecek herkese bu imkânı vermek.

Bu hafta yapabileceğiniz üç şey

Sistem değiştirmeye karar vermeden de bugün başlayabilirsiniz:

1. WhatsApp Business'a geçin, işletme profilinizi doldurun, karşılama ve uzakta mesajlarını yukarıdaki gibi ayarlayın. Geçmeden önce sohbetlerinizin yedeğini alın.
2. En çok sorulan beş soruya (fiyat, kalkış saati, buluşma yeri, neyin dahil olduğu, çocuk fiyatı) hızlı yanıt hazırlayın.
3. WhatsApp'tan, telefondan ve iskeleden gelen bütün rezervasyonları tek bir yere yazmaya başlayın. Ortak bir takvim ya da basit bir tablo bile, iki sohbetten 14 kişi yazma riskini büyük ölçüde azaltır.

Bunların ardından sıra kaporaya ve ödemeye gelir. Bankanız ya da çalıştığınız bir ödeme kuruluşu linkle ödeme hizmeti sunuyorsa, siteniz olmadan da müşteriye kart ödemesi için link gönderebilirsiniz; koşulları ve ücretleri kuruluştan kuruluşa değişir. Rezervasyonu da ödemeyi de müşterinin kendi başına yaptığı bir sayfa istiyorsanız, kendi siteniz ve kendi sanal POS'unuz gerekir. Başvurunun nasıl ilerlediğini sanal POS rehberimizde, aracı siteye komisyon ödemeden satmanın yolunu da komisyonsuz online rezervasyon yazımızda anlattık.

Kaş'ta Kaptan Ergun'un işletmesi de bu noktadan başladı; önceden bütün işler WhatsApp, telefon ve elle yürüyordu. Kendi sitesinden satışa geçtikten sonra ilk ayda sıfırdan 124 onaylı online rezervasyon geldi. Hikâyenin tamamı referans sayfamızda.

Sıkça sorulan sorular

WhatsApp Business rezervasyon için yeterli mi?

Tek tekneli, günde birkaç rezervasyon alan bir işletme için bir süre idare edebilir. Satış arttıkça yetmez, çünkü bir takvim tutmaz, kapasitenizi bilmez ve rezervasyonu ödemeye bağlamaz. Sohbet için WhatsApp Business'ı kullanın; kaydı ve ödemeyi ayrı bir yerde tutun.

Müşteri link yerine WhatsApp'tan yazmak isterse ne yapmalıyım?

Israr etmeyin. Adını, kişi sayısını ve tarihini yazışmada alın, rezervasyonu kendiniz takviminize girin ve kapora için ödeme linki gönderin. Ödeme gelene kadar yeri kesinleşmiş saymayın ve bunu müşteriye de nazikçe söyleyin; "ödeme tamamlanınca yeriniz kesinleşir" cümlesi çoğu zaman yeterlidir.

Gece gelen mesajlara nasıl yetişirim?

Hepsine gece cevap vermeye çalışmayın; sezon boyunca bunu sürdüremezsiniz. Uzakta mesajına cevap saatinizi ve rezervasyon linkinizi yazın, sabah ilk iş etiketlerden "fiyat sordu" olanlara dönün. Ekibinizde akşam vardiyası tutan biri varsa, hızlı yanıtları onunla paylaşın ki herkes aynı fiyatı ve saati yazsın.

Rezervasyon linki müşteriye güvensiz görünür mü?

Link işletmenizin adını taşıyan bir alan adındaysa ve ödeme 3D Secure ile, yani müşterinin kendi bankasının onayıyla (SMS ya da banka uygulaması) yapılıyorsa, misafirlerin çoğu bunu tanıdık bulur. Linkle birlikte işletmenizin adını ve "biletiniz e-postanıza gelecek" bilgisini yazmanız da güveni artırır.